门店经营的用户服务：
从“点状触达”到“管家陪伴”

下一代零售门店的客户接待和服务的模式已经开始向专业化、一体化和全程化进行转变。

门店的用户服务人员从单纯的销售导购向专业的专属管家式服务转型，成为与消费者对接的主要甚至是唯一交互点，通过有效整合其他服务资源，为消费者提供专业优质的主动导购及售后服务。

这种趋势优先在“慢”决策类零售门店，如家装类、家电类零售门店上率先呈现。过去家电类门店采用传统第三方品牌厂促模式，使得进店客户需要来回对接不同厂促，信息混杂、割裂感强烈且决策成本很高。

科尔尼调研发现，全球领先的家电零售门店正不同程度地向全场通卖型的家电服务顾问模式转变。

例如，京东的超级体验店就加码了自营服务人员，在低楼层的品类场景专区，京东配备自营品类专家，进行产品介绍和售卖流程讲解，并把控成交环节；

领先的场景化门店海尔三翼鸟则推出了“1+N”的“管家陪伴式”服务模式，由项目经理（销售顾问）专门对接门店顾客，统筹其他项目落地所需人员，如对接设计师承接设计需求，对接家装公司跟进落地装修。 https://t.cn/RJ7pCiy

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