人到中年慢慢接受万般皆是命半点不由人！
我也是这种感觉，虽然没什么钱，想吃点啥还是能吃点啥。不爱打游戏，对电脑无欲无求，对附近游也没兴趣，不刚需车，房子价格也贵，租房也能住，要买房也能买，没结婚无所谓。
就差个高质量的好友了，其他我什么都不想要。歌词说的真好“原来你什么都不想要……”
我也是这种感觉，虽然没什么钱，想吃点啥还是能吃点啥。不爱打游戏，对电脑无欲无求，对附近游也没兴趣，不刚需车，房子价格也贵，租房也能住，要买房也能买，没结婚无所谓。
就差个高质量的好友了，其他我什么都不想要。歌词说的真好“原来你什么都不想要……”
【京东运营】3.15前后，客服该如何度过投诉危机
315消费者权益保护日刚刚过去不久，在每年的315前后都是平台抓得最严的时候。店铺投诉量也会与日俱增，此时客服的重担就要来了。
很多客服怕的不是消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉，所以本期博士店长就给大家总结了这阶段客服该怎么做。
倒查店铺
对店铺进行全面倒查，对已被投诉的点进行修改。
1）检查店铺后台及各个链接配置
2）筛查商品主图、详情页文案，是否存在夸大
3）核对商品价格和尺寸规格设置
完善投诉处理流程
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。
具体执行操作
1.客服（倾听认知—同步引导—澄清陈述—解决感谢）
（1）倾听认知
认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
（2）同步引导
认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
（3）澄清陈述
让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
（4）解决感谢
在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
2.主管领导（沟通协调—电话回访—总结分析—培训改进）
（1）沟通协调
对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
（2）电话回访
在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
（3）总结分析
对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼。
（4）培训改进
最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享。
善后收尾
给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环。
投诉不是什么坏事，换个思路，投诉可以指出产品的缺点，完善商家服务。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展。
#运营干货# #京东# #京东博士店长# #店铺运营#
315消费者权益保护日刚刚过去不久，在每年的315前后都是平台抓得最严的时候。店铺投诉量也会与日俱增，此时客服的重担就要来了。
很多客服怕的不是消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉，所以本期博士店长就给大家总结了这阶段客服该怎么做。
倒查店铺
对店铺进行全面倒查，对已被投诉的点进行修改。
1）检查店铺后台及各个链接配置
2）筛查商品主图、详情页文案，是否存在夸大
3）核对商品价格和尺寸规格设置
完善投诉处理流程
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。
具体执行操作
1.客服（倾听认知—同步引导—澄清陈述—解决感谢）
（1）倾听认知
认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
（2）同步引导
认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
（3）澄清陈述
让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
（4）解决感谢
在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
2.主管领导（沟通协调—电话回访—总结分析—培训改进）
（1）沟通协调
对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
（2）电话回访
在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
（3）总结分析
对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼。
（4）培训改进
最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享。
善后收尾
给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环。
投诉不是什么坏事，换个思路，投诉可以指出产品的缺点，完善商家服务。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展。
#运营干货# #京东# #京东博士店长# #店铺运营#
《爱的艺术》 受益匪浅
自爱。自爱并不是自恋，更不是利己。爱他人如爱己，对自己的完整性和独特性的尊重，爱自己，理解自己同尊重、爱、谅解别人是不可分割的。爱我同爱另一个生命是紧密相连的。我们的感情和态度的对象不仅是其他人，也包括我们自己。一切有能力爱别人的人必定也爱自己。真正的爱是内在创造力的表现，包括关怀、尊重、责任心和了解 诸因素。爱不是一种消极的冲动情绪，而是积极追求被爱人的发展和幸福，这种追求的基础是人的爱的能力。爱另外一个人这一事实就是爱的力量的具体体现。对自己的生活、幸福、成长以及自由的肯定是以爱的能力为基础的，就是说，看你有没有能力关怀人、尊重人，有无责任心和是否了解别人。如果一个人有能力创造性地爱，那他必然也爱自己，但如果他只爱别人，那他就是没有能力爱。
利己者只对自己感兴趣，一切为我所用，体会不到“给”的愉快，而只想“得”。总是按照对自己是否有利的标准来判断一切人和一切事物，他们原则上没有爱的能力。
『利己的人不是太爱自己，而是太不爱自己。』缺乏对自己的爱和关心表明了这个人内心缺少生命力，并会使他感到空虚和失望，在必要时这个不幸和胆怯的人会通过各种他人的满足和弥补他失去的幸福。他看上去似乎非常关心自己，实际上只是试图通过对自己的关心去掩盖和补充自己缺乏爱的能力。弗洛伊德认为利己者就是自恋者，他们把对别人的爱用到自己身上。//利己者没有爱别人的能力，同样也没有能力爱自己。
忘我，一无所求只为别人而活，而且因为不重视自己而感到自豪，但他一旦发现，尽管他那么忘我，还是感到不幸，他同别人的关系仍然不令人满意，他就会感到吃惊。没有能力爱，也没有能力使自己快活，对生活充满了敌意，在忘我后面隐藏着一种很强的常常使自己意识不到的自私性。
自爱。自爱并不是自恋，更不是利己。爱他人如爱己，对自己的完整性和独特性的尊重，爱自己，理解自己同尊重、爱、谅解别人是不可分割的。爱我同爱另一个生命是紧密相连的。我们的感情和态度的对象不仅是其他人，也包括我们自己。一切有能力爱别人的人必定也爱自己。真正的爱是内在创造力的表现，包括关怀、尊重、责任心和了解 诸因素。爱不是一种消极的冲动情绪，而是积极追求被爱人的发展和幸福，这种追求的基础是人的爱的能力。爱另外一个人这一事实就是爱的力量的具体体现。对自己的生活、幸福、成长以及自由的肯定是以爱的能力为基础的，就是说，看你有没有能力关怀人、尊重人，有无责任心和是否了解别人。如果一个人有能力创造性地爱，那他必然也爱自己，但如果他只爱别人，那他就是没有能力爱。
利己者只对自己感兴趣，一切为我所用，体会不到“给”的愉快，而只想“得”。总是按照对自己是否有利的标准来判断一切人和一切事物，他们原则上没有爱的能力。
『利己的人不是太爱自己，而是太不爱自己。』缺乏对自己的爱和关心表明了这个人内心缺少生命力，并会使他感到空虚和失望，在必要时这个不幸和胆怯的人会通过各种他人的满足和弥补他失去的幸福。他看上去似乎非常关心自己，实际上只是试图通过对自己的关心去掩盖和补充自己缺乏爱的能力。弗洛伊德认为利己者就是自恋者，他们把对别人的爱用到自己身上。//利己者没有爱别人的能力，同样也没有能力爱自己。
忘我，一无所求只为别人而活，而且因为不重视自己而感到自豪，但他一旦发现，尽管他那么忘我，还是感到不幸，他同别人的关系仍然不令人满意，他就会感到吃惊。没有能力爱，也没有能力使自己快活，对生活充满了敌意，在忘我后面隐藏着一种很强的常常使自己意识不到的自私性。
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