这两天读杜鲁门·卡波特的《圣诞忆旧集》，第一个短篇《一个圣诞节的回忆》（发表于1956年）反复看了好多遍，太喜欢了，简直相见恨晚，我想这应当就是自己心目中伟大小说的模样呀。真诚，轻盈，清新，质朴，细腻，清澈，简洁，率真，可爱，好玩，单纯，诗意，温暖而感伤……再多的形容词也无法准确描绘出这两天自己内心惊喜的阅读体验和感受；卡波特真情实感、举重若轻、云淡风轻、于无声处听惊雷般的叙述，在沉重的平常生活中构建了一个充满爱与温暖、充满真善美的乡间诗意世界，让人笑中带泪、泪中带笑。我想，在这一点上，我们的创作理念、目标、风格是相通的，我庆幸兜兜转转到如今，终于找到了那个将要指引自己前行的人，但我也很清楚自己写得还不够好，我会好好加油的。

11月是做水果蛋糕的好天气啊，七岁的小男孩巴迪，六十来岁的苏可小姐，在远离城市喧嚣的乡间，开启了一段做圣诞水果蛋糕的可爱、好玩、苦中作乐、辛酸又美好的旅程。昨夜读到其中一段时，突然一股暖流涌上心头：凶巴巴的酒吧老板彪形大汉哈哈先生，在知道巴迪和苏可小姐买威士忌是为了做水果蛋糕时，提出不收钱，只收一个蛋糕。那一刻，我觉得自己仿佛被什么击中了一下，即使最铁石心肠的人，原来也会有爱、善良与内心柔软的一面呀，这种反差造成的阅读体验，瞬间让我措不及防地偷偷抹眼睛。

如果要选一本书作为我的2024年度阅读最佳，卡波特这本《圣诞忆旧集》无疑已提前预定好了一个位置。

客户体验是什么？中宏凯创服务如何提升客户的体验感。#中宏凯创总部中高层会议# 20240227

所谓客户体验就是站在客户使用的角度，提供更加容易使用、界面更加友好、能够解决其实际问题的系统功能。

一、以客户感知出发。用感觉好为依据，以真诚服务之心为标准，贴近客户需求，支撑后续经营的达成，直观就是“一个简单的前台和一个流畅的后台”；最终效果就是“彼此做到满意、接受有信心”(例如，以对接最少的人把业务动作完成，经常办理的业务标准化，按制度流程办的快速办理，不按制度流程和制度的闭环办理)。

二、提供数据分析。有多种方案，让客户吃“点菜”，并使分析结果更加直观有效。

三、首位负责制。专人专岗负责制，增强监控、分析、解决方案之间的立体联动，通过可视化流程引导，更准确地定位和解决问题等。

四、做好服务十八项准则：

1、人+系统；
2、首问负责制；
3、感觉很重要；
4、主管领导沟通非正常流程；
5、为顾客节约时间就是创造价值；
6、顾客分类
6.1、新客户
6.2、老客户
6.3、有团队的客户
7、按付款性质
7.1、按正常制度流程快速办理
7.2、非按正常制度流程的吃点菜
8、以顾客为中心，一切都是管理问题；
9、要培育顾客、创造顾客、创造价值；
10、简单的前台，流畅的后台；
11、流程梳理、流程优化、流程执行、流程更新；
12、完善企业三个假设
12.1、制度流程是健全的；
12.2、岗位人员是称职的；
12.3、流程是一定要执行的；
13、理念上要接受，行动上要认真；
14、工作一定要闭环、要坚持四做“做对、做好、做标准、做完”；
15、公司最重要的二个流程:创造顾客和为顾客创造价值的流程；
16、向客户汇报工作进度，主动出击，让客户心理上舒服；
17、服务是经营最重要的拓展；
18、开放创新、协同创新、用户创新（开门和开窗理论）。

18  线下雅思  怕的是……孩子生病，妈妈也生病了，比起娃生病，我更害怕自己生病，孩子生病了，我可以全身心照顾，自己生病了，就完全没办法照顾好他，身体健康，这四个字是多么的真诚珍贵！为人父母，方知养孩之的旅程，我们在这个过程中会经历许多喜怒哀乐，也会不断成长和进步。对于我来说，最深刻的人生感悟就是珍惜当下、努力追求梦想以及关注内心的声音首先，珍惜当下是我认识到的最重要的事情之一很多时候，我们总是太过于忙碌和焦虑，不断追赶未来的目标，而忽略了眼前的美好。无论是幸福、友谊还是爱情，这些珍贵的东西都隐藏在当下的瞬间中。于我而言  #gre备考##托福##朗思 hold##lsat##lc#