【山东消协发布2020年山东消费者投诉十大热点事件】2020年，山东省消费者协会组织全年共受理消费者投诉39678件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1600余万元。2020年，全省消协组织受理消费者投诉呈现以下热点：
预付式消费。投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。
教育培训。投诉反映的主要问题：一是因为疫情原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。
防疫用品。受新冠肺炎疫情影响，食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大，涉及价格、质量问题的居多，主要是因短时期内交通及供应不及时，一些商家囤积居奇、哄抬物价，特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增，一时紧俏，一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
家用汽车。投诉反映的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。
服装鞋帽。投诉反映的主要问题：一是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
通信终端。投诉发映的主要问题：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
远程购物。随着新经济时代的来临，网络购物成为广大消费者的主要购物方式，网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题：一是网络宣传有虚假，部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者修改实物图片，或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证，出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认；有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时，由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因，造成查无实处，甚至无法取得联系，给相关部门处理消费纠纷带来困难，消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
家庭装修。投诉反映的主要问题：一是装修质量问题。如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确，后期增项收费较多。四是很多装修公司单独收取设计费，但设计师水平参差不齐，甚至用一张设计图复制给不同客户。五是全屋定制家具“不合身”。如，设计好看安装后却不实用，主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等。
网络游戏。疫情助力了网络游戏消费，特别是一些少年儿童迷恋网 络游戏，不惜高额充值消费，待家长发现时，往往时过境迁，欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素，存在一定困难。山东省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
预付式消费。投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题：一是承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金。二是经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。三是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理。四是部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。
教育培训。投诉反映的主要问题：一是因为疫情原因，很多培训机构没有开课，线下培训改为线上，师资不到位、授课效果打折扣或者开课之后未按照约定进行正常上课，有的直接关门跑路等，消费者退款困难。二是虚假或者夸大宣传，随意编造教师资历和经验，夸大办学能力和授课老师的教学水平名不符实，教学质量与承诺不符，上课质量达不到标准、课程效果不尽人意等。三是一旦交费，退费很难。消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。四是合同中存在“霸王条款”或者随意变更合同，未经消费者同意随意更改课时、合并班级甚至取消课程。五是很多培训机构存在乱收费现象，不给消费者开具发票和提供有效凭证，或者不与消费者签合同、协议，消费者维权时难以提供有效证据。
防疫用品。受新冠肺炎疫情影响，食品及医疗用品、消毒用品投诉上升幅度较大，涉及价格、质量问题的居多，主要是因短时期内交通及供应不及时，一些商家囤积居奇、哄抬物价，特别是医用口罩、消毒液、酒精用量剧增，一时紧俏，一些不良商家假冒正规厂家产品、以次充好等。
家用电子电器。投诉反映的主要问题：一是商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时。二是售后服务不到位。尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题。三是在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。
家用汽车。投诉反映的主要问题：一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。二是购车合同争议大。经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利。三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。四是捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。五是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。六是“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。
服装鞋帽。投诉反映的主要问题：一是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。二是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全。三是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。
通信终端。投诉发映的主要问题：一是过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；二是智能手机存在“间歇性”质量问题，但经销商演示时问题显示不出来；三是手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；四是手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；五是鉴定机构少，自己鉴定生产的产品，既当“裁判员”，又当“运动员”，结论缺乏公信力，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的“三包”责任；六是修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权难以提供证据。
远程购物。随着新经济时代的来临，网络购物成为广大消费者的主要购物方式，网络纠纷也日趋增多。投诉反映的主要问题：一是网络宣传有虚假，部分网络商家存在“全网最低价”等违法广告用语，一些经营者修改实物图片，或者产品质量性能存在虚假宣传。二是销售商品质量难以保证，出现以次充好、以假充真的问题。个别网店还存在虚假认证、刷单炒信用和好评问题。三是商品售后服务难以保证，与实体店相比，网上销售的产品由于供货商并不明确，部分网络经营者所显示的售后服务承诺并不被厂家承认；有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，承诺的优惠、赠品不兑现。四是网络经营主体信息不全，生产商、发货方、代理商等头绪多，消费者维权时，由于网络主体信息不全、不详或虚构地址信息、销售者注册地与经营地不一致等原因，造成查无实处，甚至无法取得联系，给相关部门处理消费纠纷带来困难，消费者难以有效维权。五是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。六是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。
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网络游戏。疫情助力了网络游戏消费，特别是一些少年儿童迷恋网 络游戏，不惜高额充值消费，待家长发现时，往往时过境迁，欲追回费用却因异地并缺少经营主体信息等因素，存在一定困难。山东省消协就受理3起未成年网络游戏消费投诉，有的充值达7万余元。消费者投诉的主要问题：一是一些视频APP推出免费试用，试用期后默认自动续费，消费者在不知情的情况下被扣费。二是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。三是某些视频网站消费者购买会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。四是网络游戏经营者利用不公平条款，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。
针对以上消费领域和投诉反映的主要问题，山东省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，当自身合法权益受到侵害时，积极向有关部门或当地消协组织投诉，依法维权；二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权；三要科学理性消费，尤其老年消费者，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动迷惑，科学消费，理性消费。
山东省消协将联合各地消协组织有针对性地开展相关领域的消费教育、消费调查、消费体验、消费评议等活动，对投诉较多的经营者集中约谈，对严重侵害消费者合法权益的行为集中曝光，促进企业守法诚信经营，履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任。同时，积极配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动，强化市场监管，促进行业自律，进一步净化消费市场环境。https://t.cn/A6tRTPnY
一连几晚上都下雨。气温已下降很多！
这天，还是活动结束的最后一天。一会到晚时下班，全部人就得褪下制服跟鞋子。这边小队，差不多三十人。愿意留下来的才十二个人。
下一步工作是后期管理。据说做网格员。我愿不愿意也是没办法！重要是兜里还没揣着多少钱，还能到处跑去花费求职？
走的人不外乎是为上班时间太长，生活费、住宿费还需要自理。这工作虽然轻松，但到手拿到的钱算下来决不会好满意！
多亏咱还能挤进杂乱差的公共宿舍。像他们要租房就感觉这工钱是太少！还是觉得当地住户做这个活动较为好些。这也是打工人的现实情况。
寒潮应该还有几天。现在天气极不稳定！刚刚咱乘车时就进去工作新群。接下来还会去培训几天。
离发工资还要半个月。几百块能坚持到底更好！
早餐在喝稀饭，这比豆浆更能填饱肚子。午餐又去看门人那边吃馒头。觉得调岗这段时间吃饭食谱都还乱。吃什么不重要，重要能填饱肚子就成。。
这天，还是活动结束的最后一天。一会到晚时下班，全部人就得褪下制服跟鞋子。这边小队，差不多三十人。愿意留下来的才十二个人。
下一步工作是后期管理。据说做网格员。我愿不愿意也是没办法！重要是兜里还没揣着多少钱，还能到处跑去花费求职？
走的人不外乎是为上班时间太长，生活费、住宿费还需要自理。这工作虽然轻松，但到手拿到的钱算下来决不会好满意！
多亏咱还能挤进杂乱差的公共宿舍。像他们要租房就感觉这工钱是太少！还是觉得当地住户做这个活动较为好些。这也是打工人的现实情况。
寒潮应该还有几天。现在天气极不稳定！刚刚咱乘车时就进去工作新群。接下来还会去培训几天。
离发工资还要半个月。几百块能坚持到底更好！
早餐在喝稀饭，这比豆浆更能填饱肚子。午餐又去看门人那边吃馒头。觉得调岗这段时间吃饭食谱都还乱。吃什么不重要，重要能填饱肚子就成。。
【曲园学子寒假行——传媒学院桑梓调研队深访农村疫情时代个体经营地摊经济现状】
2020年伊始，一场全球范围内的传染性心冠肺炎席卷而来，面对突如其来的疫情，全国人民万众一心，众志成城，在疫情可控的情况下将损失降到了最小。这场突如其来的疫情使国民经济遭受了严重的损失，也对人民生活造成了很大的影响。为了更加贴切人民生活，探索疫情对人民生活及生产的影响，曲阜师范大学社会实践队伍桑梓调研队于1月29日走访了山东省烟台市当地农村，对当地小型商业店铺以及地摊经济发展现状进行调研。
在疫情笼罩的大背景下，从安全角度考虑，团队成员分小组分别对当地的海鲜蔬菜店老板，炸串小摊以及文具店老板分别进行了采访。海鲜蔬菜店老板表示，因为疫情影菜价一直处于上下浮动的状态，前段时间天气寒冷，病毒容易滋生，人们怕疫情严重出不了门，开始在家“屯粮”，所以菜价一路飙升，鸡蛋价格更是以火箭式的速度增长到了6.3元，而近期由于气温回升，菜价下降，趋近正常水平。疫情期间海鲜市场只能买卖现打捞的新鲜海鲜，一些冷冻海鲜在没有防疫许可证的条件下不可贩卖，因此海鲜的价格也一直较高。为了解决疫情期间人们不愿出行问题，各家店铺也都纷纷建立了自己的微信群进行网上宣传以及开展优惠活动，比如限时打折以及送货上门等服务，效果较为良好。在对炸串小摊老板采访的过程中，老板表示现在受疫情影响客流量明显减少，生意大不如前。同时，文具店的生意也不如以往，老板也是哀叹连连，他表示，疫情期间学校严格看管学生进出校门问题，学生出门买文具的机会明显减少，因此现在学生更倾向于在网上购买文具，学校门口的文具店可能影响小一点，但离学校较远的文具店生意就很难做了。同时在此次走访调查中，团队成员也发现许多店铺已经倒闭关门，以往热闹的一条街也变得冷清起来。
通过此次走访调查，桑梓调研队成员发现疫情不仅限制了人民的生活，更对物价波动以及个体经营经济产生了较为显著的影响，为了能尽早恢复经济，应该对症下药，国家可以适当出台调整相应政策，鼓励促进经济恢复，经营者自身可以改变自身的经营方式，在疫情的大背景下充分利用“互联网+”这一背景，将买卖与互联网充分结合，加速经济恢复与发展。
2020年伊始，一场全球范围内的传染性心冠肺炎席卷而来，面对突如其来的疫情，全国人民万众一心，众志成城，在疫情可控的情况下将损失降到了最小。这场突如其来的疫情使国民经济遭受了严重的损失，也对人民生活造成了很大的影响。为了更加贴切人民生活，探索疫情对人民生活及生产的影响，曲阜师范大学社会实践队伍桑梓调研队于1月29日走访了山东省烟台市当地农村，对当地小型商业店铺以及地摊经济发展现状进行调研。
在疫情笼罩的大背景下，从安全角度考虑，团队成员分小组分别对当地的海鲜蔬菜店老板，炸串小摊以及文具店老板分别进行了采访。海鲜蔬菜店老板表示，因为疫情影菜价一直处于上下浮动的状态，前段时间天气寒冷，病毒容易滋生，人们怕疫情严重出不了门，开始在家“屯粮”，所以菜价一路飙升，鸡蛋价格更是以火箭式的速度增长到了6.3元，而近期由于气温回升，菜价下降，趋近正常水平。疫情期间海鲜市场只能买卖现打捞的新鲜海鲜，一些冷冻海鲜在没有防疫许可证的条件下不可贩卖，因此海鲜的价格也一直较高。为了解决疫情期间人们不愿出行问题，各家店铺也都纷纷建立了自己的微信群进行网上宣传以及开展优惠活动，比如限时打折以及送货上门等服务，效果较为良好。在对炸串小摊老板采访的过程中，老板表示现在受疫情影响客流量明显减少，生意大不如前。同时，文具店的生意也不如以往，老板也是哀叹连连，他表示，疫情期间学校严格看管学生进出校门问题，学生出门买文具的机会明显减少，因此现在学生更倾向于在网上购买文具，学校门口的文具店可能影响小一点，但离学校较远的文具店生意就很难做了。同时在此次走访调查中，团队成员也发现许多店铺已经倒闭关门，以往热闹的一条街也变得冷清起来。
通过此次走访调查，桑梓调研队成员发现疫情不仅限制了人民的生活，更对物价波动以及个体经营经济产生了较为显著的影响，为了能尽早恢复经济，应该对症下药，国家可以适当出台调整相应政策，鼓励促进经济恢复，经营者自身可以改变自身的经营方式，在疫情的大背景下充分利用“互联网+”这一背景，将买卖与互联网充分结合，加速经济恢复与发展。
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